Em maio deste ano celebramos quatro anos de vigência do Decreto Federal 7962/2013 (“Decreto”), cujo objetivo é a regulamentação do comércio eletrônico no Brasil, um nicho que se mostrou resiliente mesmo diante da pior crise econômica da história da economia brasileira, tendo crescido 7,4% e alcançado R$ 44,4 bilhões em volume de vendas no ano de 2016.
O objetivo do Decreto é garantir segurança jurídica aos consumidores que desejam utilizar a rede mundial de computadores para adquirir bens e serviços, prevendo uma série de obrigações àqueles fornecedores e prestadores de serviços que desejam atender aos consumidores online (“Fornecedores”).
Dentre as diversas obrigações1 imputadas aos Fornecedores, destacam-se: (i) prestar informações claras; (ii) facilitar o atendimento aos consumidores; e (iii) respeitar o direito de arrependimento. Mas será que tais obrigações vêm sendo cumpridas? Como os tribunais estão aplicando o Decreto?; e (iii) devem os Fornecedores dedicar tempo e dinheiro a fim de verificar se seus websites estão “in compliance”?
A verdade é que, mesmo antes da entrada em vigor do Decreto, os consumidores já vinham acionando os tribunais para obrigar os Fornecedores a cumprir prazos de entrega e, especialmente, o exercício do direito de arrependimento (prerrogativa do consumidor de, dentro do prazo de 7 dias contados da conclusão da compra, quando esta ocorre fora do estabelecimento comercial do Fornecedor, cancelá-la e receber o dinheiro de volta), que já estava previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Destarte, o direito de arrependimento parece ter erigido à condição de um quasi “direito fundamental virtual”, respaldado por robusta jurisprudência pelos diversos tribunais brasileiros, inclusive o STJ e cuja violação pode dar ensejo, em alguns casos, até a condenação por dano moral. Frise-se que, mesmo em relação ao custo exercício do direito do arrependimento, o STJ decidiu que este deve ser arcado pelos Fornecedores, sendo legítima a aplicação de multa pelo Procon, em caso de repasse de tais custos aos consumidores1.
A entrada em vigor do Decreto turbinou essa tendência, culminando não só na propositura de centenas de ações por consumidores individuais, mas também em uma atuação mais vigilante do Ministério Público e de associações de defesa do consumidor, no sentido de obrigar os Fornecedores a obedecer aos ditames do Decreto, não só em relação ao direito de arrependimento e prazo de entrega, mas também em relação ao fornecimento de informações claras (incluindo CNPJ, disponibilização do resumo do contrato, etc.) e adequado atendimento aos consumidores.
Por exemplo, em recente Ação Civil Pública proposta pelo MP contra um grande varejista do mercado, o TJSP obrigou tal empresa a informar o prazo de entrega dos produtos comprados na sua plataforma online, aplicando multa de 2% sobre o valor da transação em caso de atraso, multa que também deve incidir em caso de atraso na restituição dos valores pagos na hipótese de exercício do direito de arrependimento, devendo tal possibilidade de multa ser informada aos consumidores no momento da conclusão do pedido, sob pena de incidência de multa diária no valor de R$ 30.000,002.
Especificamente no Estado de São Paulo, a Associação Paulista de Consumidores vem promovendo uma verdadeira “caça às bruxas virtuais” contra violações ao Decreto, tendo como alvos principais construtoras, corretores e agências de viagens, tendo relativo sucesso em suas ações.
Do outro lado, alguns Fornecedores reclamam que, em relação a algumas dessas obrigações, sobretudo o direito de arrependimento, o Decreto e os tribunais vem exagerando na dose. O argumento (esposado pelo autor) é que o direito de arrependimento não deveria ser aplicado a todas as compras virtuais, mas apenas àquelas em que, na prática, o consumidor não conseguiu “experimentar” o produto/serviço. Da mesma forma, produtos e serviços cuja fruição é instantânea e imediata, e que não poderiam ser trocados ou devolvidos sem que o consumidor tenha usufruído dos mesmos (ainda que parcialmente), principalmente produtos e serviços digitais (onde não há suporte em meio físico), como cursos, jogos e músicas consumidos em plataformas online, e/ou compras de reservas em eventos culturais, esportivos, artísticos e de lazer, estariam fora da abrangência do direito de arrependimento.
Da mesma forma, os recentes avanços tecnológicos, em especial a evolução das tecnologias 3D “ try on ” ou ” virtual try ” fortalecem o argumento da não aplicação do direito do arrependimento também em relação a roupas, joias e óculos e vários outros acessórios, na medida em que tais tecnologias forem disponibilizadas pelo fornecedor, e desde que, comprovadamente, em alta qualidade.
Frise-se que os anseios desta parte dos fornecedores não passaram despercebidos por alguns de nossos representantes, tendo sido objeto de emenda ao PL 281/20121 pelo Senador Antonio Carlos Rodrigues, a fim de excluir do escopo do direito de arrependimento os produtos e serviços exclusivamente digitais que são entregues e prestados eletronicamente. Pena que tal emenda não foi aprovada pela comissão responsável pelo projeto no Senado. Fica a dica para que os nossos representantes na Câmara Federal, quando tiverem a oportunidade de apreciá-lo, reinsiram o texto que, sem dúvida, contribuirá para dar uma maior transparência ao comércio eletrônico no país.
Um importante passo com vistas à esta transparência (e consequente fortalecimento do comércio eletrônico) foi um julgado do STJ no final do ano de 2016 (e que ganhou a forma de Informativo2), afirmando que o provedor de buscas de produtos à venda on-line que não realiza qualquer intermediação entre consumidor e vendedor e, portanto, não pode ser responsabilizado por qualquer vício da mercadoria ou inadimplemento contratual.
Em particular, em relação à venda de passagens áreas online, parece ainda pairar dúvidas em relação à extensão da aplicabilidade do direito do arrependimento, já que a Resolução ANAC nº 400/2016, que é bem posterior ao Decreto, flexibilizou tal direito ao dispor em seu Art. 11 que o usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas, a contar do recebimento do seu comprovante, e que a compra seja realizada com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque3. As últimas decisões sobre o tema, entretanto, ainda reafirmam o prazo de 7 dias para exercício do direito de arrependimento também em relação à bilhetes aéreos comprados na internet, porém cumpre ressaltar que os fatos geradores dessas demandas ocorreram antes da entrada em vigor da referida resolução.
Nota-se também que o Governo Federal não está indiferente ao assunto, tendo o Ministério da Indústria, Comércio Exterior e Serviços encomendado um estudo comparativo de comércio eletrônico praticado por pequenas e médias empresas envolvendo o Brasil e União Europeia, publicado em maio de 2016, com algumas recomendações importantes (porém de natureza intrinsicamente programática), sobretudo no que tange ao aspecto fiscal, regulatório e financeiro.
O comércio eletrônico é uma tendência mundial, sendo em algumas economias, responsável por quase 5% do PIB (1% no Brasil). O Decreto veio dar segurança e transparência aos milhões de consumidores brasileiros que desejam adquirir produtos e serviços pela internet, tendo nossos tribunais, o Ministério Público e associações de proteção aos consumidores atuado de forma bastante rigorosa na sua aplicação. Neste sentido, evidencia-se cada vez mais a importância de uma efetivo e-commerce compliance para que os Fornecedores não incidam em multas e penalidades. Ademais, em que pese a importância de transmitir segurança e transparência, a fim de se alcançar o equilíbrio desejado entre a proteção dos consumidores e a própria viabilidade econômica do comercio eletrônico no Brasil, é importante repensar a abrangência do direito do arrependimento, para que o mesmo não implique em abuso de direito.
[1] Entre as obrigações e regras estabelecidas pelo Decreto estão: a) identificação completa do fornecedor no site; b) exigência de informação do endereço físico e eletrônico do fornecedor no site; c) informações claras e precisas; c) disponibilização do resumo e do contrato completos ao consumidor; d) inclusão de etapa de confirmação da compra; e) informação sobre formas e regras do atendimento eletrônico; f) referências à segurança das informações; g) direito de arrependimento (o qual deve ser informado e permitido); h) definição de regras para estornos solicitados; i) regras para compras coletivas; j) disponibilização de canais de comunicação e serviços de pós-venda e de gerenciamento de entrega de mercadorias; k) identificação e discriminação do valor do produto bem como de quaisquer taxas adicionais de serviços, tais como frete e outras; l) descrição completa e detalhada dos produtos.
[2] Inf. 528 REsp 1.340.604-RJ, Rel. Min. Mauro Campbell Marques, julgado em 15/8/2013.
[3] TJSP; Apelação 1015407-11.2016.8.26.0053; Relator (a): Jarbas Gomes; Órgão Julgador: 11ª Câmara de Direito Público; Foro Central – Fazenda Pública/Acidentes – 6ª Vara de Fazenda Pública; Data do Julgamento: 06/06/2017.
[4] O PL 281/2012 é parte da Agenda Brasil, pauta apresentada pelo Senado Federal em setembro de 2015, visando a incentivar o crescimento econômico do país, que já foi aprovado no Plenário desta casa, e encontra-se na Câmara dos Deputados, sendo que algumas de suas disposições já foram contempladas no Decreto.
[5] Inf. 593/STJ; REsp 1.444.008-RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 25/10/2016, DJe 9/11/2016.
[6] O PL 281/2012 também propõe aplicação diferenciada do direito do arrependimento na venda de passagens aéreas.
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