As incertezas geradas com a escalada da pandemia de COVID-19 têm resultado no aumento da demanda dos consumidores por informações, pelo esclarecimento de dúvidas e, sobretudo, pela suspensão ou pelo cancelamento de contratos e de serviços.
No Brasil, o Decreto 6.523/08 estabelece normas gerais sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor - SAC. Em síntese, as principais exigências do Decreto são (i) a disponibilização de canal de atendimento por ligação telefônica sem custos para o consumidor; (ii) a gratuidade do atendimento das solicitações; (iii) a possibilidade de contatar o atendimento pessoal já no primeiro menu, bem como em todas as suas subdivisões; e (iv) a manutenção do atendimento, de forma ininterrupta, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
No entanto, nem toda empresa/atividade se submete aos termos do Decreto.
Em primeiro lugar, o art. 1º é claro no sentido de que o Decreto se destina a fixar normas gerais; sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone; no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal.
Logo, o Decreto não se aplica aos canais de atendimento presenciais e digitais; aos fornecedores de serviços não regulados pelo Poder Público Federal; nem aos serviços que sejam regulados pelo Poder Público Federal mediante normas específicas (caso do setor aéreo, por exemplo, que possui regulamentação própria na Resolução 400 da ANAC).
O art. 2º, parágrafo único, também exclui do âmbito de aplicação do Decreto “a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone”. Assim, contanto que seja disponibilizada em canal distinto do SAC, a venda de produtos pela empresa se submete às regras do Decreto.
Todavia, para as empresas cujas atividades se encontram no âmbito de aplicação da norma, é imprescindível o reforço das operações do SAC, pois a inobservância do decreto pode acarretar a aplicação de multas que podem ultrapassar a casa dos R$ 10.000.000,00 (dez milhões de reais), sem prejuízo das demais penalidades constantes de normas específicas dos órgãos e entidades reguladoras.
A situação excepcional decorrente da pandemia também recomenda razoabilidade e espírito conciliador no tratamento das demandas dos consumidores, de modo a evitar o aumento do contencioso judicial.