Foi publicado o Decreto nº 11.034/22, no DOU do último dia 06/04/2022, estabelecendo novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A nova norma revogou o Decreto nº 6.523/08, mas manteve algumas das principais regras estabelecidas na regulamentação anterior.
O SAC continua sendo obrigatório para os fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, não podendo ser exigido de fornecedores de produtos e serviços de setores não regulados da economia.
A regulamentação também continua sendo aplicável apenas aos serviços de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão e cancelamento, não alcançando os ambientes de oferta e de contratação de produtos e serviços.
Por outro lado, o Decreto nº 11.034/22 trouxe diversas inovações relevantes . Confira abaixo algumas das principais novidades da nova regulamentação:
- O SAC poderá ser multicanal, mantido o atendimento telefônico por, no mínimo, 8 horas por dia, com atendimento humano.
- As reclamações abertas podem ser consultadas pelos consumidores por qualquer um dos canais oferecidos pelo fornecedor.
- Fornecedores de serviços não disponíveis 24 horas por dia poderão interromper o funcionamento do SAC após horário de funcionamento, observadas as normas específicas do respectivo órgão regulador.
- A veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera passa a depender de expressa anuência do consumidor.
- Em relação às demandas sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, foi retirada a previsão do Decreto nº 6.523/08 que previa a possibilidade de o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor era efetivamente devido. Agora, o Decreto nº 11.034/22 determina que o fornecedor adote imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança.
- A efetividade do SAC dos fornecedores passará a ser fiscalizada pela SENACOM.
As empresas terão prazo de 180 dias para promover as adaptações necessárias e o descumprimento das novas regras poderá ensejar a aplicação de multa superior a R$ 10.000.000,00 (dez milhões de reais).
A equipe de Relações de Consumo do Azevedo Sette Advogados está à disposição para prestar mais esclarecimentos sobre a mudança.